目的：为迅速解决金裕达公司在餐饮服务保障中发生的停电、停水、火灾、罢工、中毒等突发事件，使餐饮保障顺利实施，特制定本规定。

适用范围：金裕达公司各饭堂。

工作流程：

彩神Vll 1.1 突然停电处理步骤：

1.1.1 员工及时上报项目经理，项目经理及时了解停电区域、停电原因、和停电时间，并将了解情况迅速上报营运总监处。（团膳项目点的需要马上与被保障单位联系）
1.1.2 如停电区域仅为项目点范围，项目经理可以组织电工维修，团膳项目点的可以请被保障单位联系维修。如停电区域仅为整个被保障单位，项目经理与保障单位联系协商解决办法。如有条件，可借用被保障单位的发电机（功率不小于200千瓦）应急。（本条适用于团膳项目点）。
1.1.3 确保餐厅的照明，及时在餐厅点上蜡烛，保证就餐顾客正常就餐。如是团膳项目点，就餐区域太大且尚未到开餐时间，项目经理可以与被保障单位协商，缩小就餐区域，及时点燃蜡烛，分批引导就餐顾客就餐。
1.1.4 团膳项目点的应当确保按时就餐，不能完成的工作可与邻近项目点联系，从其他项目调拨饭菜，必要时，可由营运总监或者总经理协调。
1.1.5 项目经理要及时组织对冷库内物品进行处理、防护，避免变质。使用时，严格检查物品的质量。
1.1.6 在光线不足及给排气不够的情况下要特别注意员工安全。

1.2 突然停水处理步骤：

1.2.1 如团膳项目点，被保障单位在加工烹制前通知停水，项目经理应通知各员工提前备足工作用水，如工作中突然停水，按1.2规定的1.2.2至1.2.7执行。
1.2.2 员工有义务及时上报至项目经理处。
1.2.3 项目经理应及时了解停水区域、停水原因、和停水时间，并将了解情况迅速上报营运总监处。团膳项目点的还应及时与被保障单位联系，如停水区域较大，项目经理应与被保障单位协商，借用车辆或派驻项目点采购车去运水。
1.2.4 如停水区域较小时或只是街道临时停水，可以组织员工到就近地提水应急，以保障正常供餐。
1.2.5 如蔬菜因清洗不便时，可以用不需清洗，削皮既可使用的小瓜代替，或者组织员工将蔬菜拿到就近有水地方清洗。
1.2.6 团膳项目点确保按时就餐，不能完成的工作可与邻近项目点联系，从其他项目调拨饭菜，必要时，可由营运总监或者总经理协调。
1.2.7 如因无水不便清洗餐具，可以使用一次性餐具。

彩神Vll 1.3 突然局部起火处理步骤：

1.3.1 遇到起火，应立即用灭火器材灭火，如火势大无法控制时，要及时向119报警处理。团膳项目点的还要及时通知被保障单位。
1.3.2 如厨房炉灶起火，如果煤油灶应及时关闭邮阀，并用灭火器灭火，如果是煤气灶，应及时关闭煤气开关，并用灭火器灭火，油锅起火，先用灭火毯盖灭火，并关掉火源。如是电路短路引起起火，应先切断电源。
1.3.3 如餐厅起火，服务员要保持镇静，要稳定客人情绪，要及时疏散就餐顾客，同时组织救火。维持现场秩序，避免客人因慌乱而发生踩伤、挤伤的事故；
彩神Vll 1.3.4 迅速判明起火位置和火势，准备备用照明用具。服务员应立即组织客人安全有序的撤离火场，确保客人生命安全。

1.4 根据火情采取相应处理措施:

(1)如火势不大，服务员应就近使用灭火设备扑灭火灾；
(2)如火势较大，服务员应在外围维持秩序，阻止无关人员闯进火场。
1.4.1 如局部小火灾，项目经理在事后及时（24小时）上报营运总监，如火灾较为严重，应立即电话上报总经理，事后将时间经过书面上报公司。

1.5 突然出现大面积罢工处理步骤：

1.5.1 突然出现员工大面积罢工、辞职情况，项目经理要先组织其他员工加班，顶替罢工员工的工作。
1.5.2 项目经理要及时向营运总监报告，从其他项目点场抽调员工进行补充。
1.5.3 项目经理要态度诚恳地向罢工或辞职人员主动了解罢工或辞职原因。
1.5.4 根据罢工或辞职原因，项目经理要针对其合理要求制度解决方案，并与罢工或辞职人员进行沟通，劝说其复工。
1.5.5 如自己解决困难，要及时与营运总监联系，寻求帮助。

1.6 发生打架斗殴事件处理步骤：

1.6.1 如项目点内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，并针对事件原因和严重程度对责任人进行处理。同时上报营运总监。
1.6.2 如就餐员工之间发生打架斗殴事件，在场员工要尽量劝阻，并视情况疏导旁边顾客，将旁边顾客引导到其他区域就餐。
1.6.3 如无法制止顾客斗殴且危害程度较大，在场员工要立即通知项目经理。团膳项目点的还应由经理出面立即通知斗殴顾客的直接上级或被保障单位有关部门解决。
1.6.4 如内部员工与顾客打架，营运经理应立即制止，避免事件扩大，并对顾客赔礼道歉，如因斗殴发生重大伤亡事件，营运经理应立即拨打110报警，并保护好现场。
1.6.5 如因斗殴发生重大伤亡事件，项目经理要立即报告大区营运总监处，并将事件经过书面上报总经理。

彩神Vll 1.7 突然接到顾客投诉食物中毒，处理步骤：

1.7.1 突然接到投诉食物中毒时，要立即向其了解中毒人数、症状、最近就餐时间、病发时间、联系方式，并做好记录。
1.7.2 突然接到投诉食物中毒时，要立即通知质检组与项目总监。
1.7.3 项目经理应要求就餐顾客出示卫生部门诊断书，项目经理应亲自过目诊断书的内容。如是团膳项目点，应该与被保障单位取得联系，并请被保障单位管理人员一同协助处理。如顾客还未去就诊，项目经理应该立即通知有关部门和理疗机构，组织对疑似中毒者进行抢救，同时按《通知和召回控制程序》要求控制危害的扩散。
1.7.4 项目经理应立即组织人员将顾客消费时间段相应的饭菜品种留样送到卫生部门检验，同时应将相应菜谱保存备查并到顾客就诊医院了解顾客的具体病因。
1.7.5 在未明确责任前，遵照医务人员的要求，组织员工为中毒顾客做好病号饭，并做好服务工作。
1.7.6 在确定造成食物中毒与公司无关时，与顾客取得联系，并将检测结果告诉顾客，团膳项目点的还应该告知被保障单位。
1.7.7 如取确定属本项目点责任时，要与有关部门一起分析中毒原因，并进一步寻找出中毒来源的原料和采购、供应商的情况，以彻底消除中毒源。项目经理根据食物中毒原因，立即组织员工对厨房进行排查，防止再次发生食物中毒事件。
1.7.8 项目经理要将情况向公司领导汇报，并与顾客协调解决方案，必要时，请公司领导来协调解决。
1.7.9 如发生大面积食物中毒时，应与当地国家卫生监督机构取得联系，寻求解决办法，避免事件扩大化。
1.7.10 事故解决后，项目经理要将食物中毒事故处理报告上交公司。
1.7.11 质检部要连同营运部重新对质量管理体系进行内部审核以及评审，以确定是否有必要修改。
1.7.12 如遇到有毒物泄露：先保证食品及原料、辅料、包装材料与有毒物的隔离，预防掺杂和污染，根据有害物的性质和泄露的原因采取相应的措施。
1.7.13 根据这些变化引起的食品安全危害重新进行分析评估，必要是进行安全体系的更新。

1.8 突然遇到新闻媒体曝光，处理步骤：

1.8.1 项目经理要立即报告大区营运总监，由营运总监迅速向公司领导汇报，并听取公司领导指导。
1.8.2 按照领导指示，营运总监应迅速召集项目经理制订解决方案，并同时将方案上报公司。
1.8.3 如有顾客问起,营运经理应告诉一线员工，此事件只是同行散布谣言所至。
1.8.4 营运总监应当与当事人马上取得联系，代表公司致以诚挚的歉意，并保证对顾客提出的意见与建议做出最积极的解决方案。
1.8.5 事业部总经理应与法律顾问取得一致意见后，并与法律顾问专程拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒体站在企业的角度出发，为企业避免负面形象。

1.9 发生盗窃，处理步骤：

1.9.1 任何人发现盗窃时都有义务向项目经理报告
1.9.2 项目经理应迅速派员工保护现场，鉴定保护区域，制止任何人出入。
1.9.3 怀疑内窃时，应对单位人员控制
1.9.4 项目经理迅速向110报警，同时向总经理报告
1.9.5 积极配合公安人员，搞好取证工作。
1.9.6 组织进行清点物质，统计被盗损失情况。
彩神Vll 1.9.7 事件处理完毕后，项目经理应将损失情况、失窃原因、责任追究和防范措施上报公司。